Ich wäre ein hervorragender Hoteltester. Glaube ich.

Ich habe eine Geschäftsidee. Hotels bezahlen mich dafür, dass ich bei ihnen übernachte, esse, trinke und ihnen anschliessend erkläre, was sie alles besser machen könnten.

Klingt sympathisch, oder?

Bevor jetzt jemand denkt, ich sei ein besonders unangenehmer Hotelgast, muss ich vielleicht etwas ausholen.

Ich habe meine Ausbildung in der Hotellerie gemacht und durfte seither auf meinen Reisen in ziemlich vielen unterschiedlichen Hotels übernachten. Von der einfachen Besenabstellkammer bis zum Luxusbunker war einiges dabei. Und irgendwann habe ich festgestellt, dass ich auf Dinge achte, die anderen Menschen vermutlich ziemlich egal sind.

Zum Beispiel, dass die eine Nachttischlampe warmweisses Licht hat und die andere eher an die Beleuchtung eines Operationssaals erinnert. Oder dass im Restaurant ein wunderbares warmes Essen auf einem eiskalten Teller serviert wird.

Und dann wäre da noch die Sache mit meiner heissen Schokolade.

Eine heisse Schokolade. Kann ja nicht so schwierig sein.

Ich trinke gerne heisse Schokolade. Und zwar so richtig gerne. (Ist das eine Red Flag?)

Kürzlich wollte ich in einem Hotel eine bestellen. Auf meine Bestellung folgte zehn Minuten später eine Nachfrage, wo diese Schokolade denn nun sei, bis irgendwann auffiel, dass offenbar im ganzen Haus kein Schokoladenpulver vorhanden war.

Kann passieren. Wirklich.

Aber ich sass da und fragte mich, wie es sein kann, dass in einem Hotel erst nach dem Nachfragen auffällt, dass etwas schlicht nicht vorhanden ist.

Vielleicht war ich an diesem Tag einfach besonders schokoladenbedürftig. Vielleicht bin ich aber auch ein bisschen berufsgeschädigt.

Denn genau solche Dinge bleiben mir im Kopf.

Nicht unbedingt die Grösse des Fernsehers oder ob das Hotelzimmer nun 28 oder 32 Quadratmeter hat. Sondern diese kleinen Details, bei denen ich mich frage: Hat das eigentlich schon einmal jemand aus Sicht eines Gastes angeschaut?

Vielleicht bin ich einfach ein bisschen pingelig

Natürlich könnte mir das alles völlig egal sein.

Die eine Lampe leuchtet etwas kälter als die andere. Na und? Ich bin schliesslich im Hotel und nicht in einer Lichtdesign-Ausstellung.

Der Teller ist kalt. Das Essen ist trotzdem gut.

Und die heisse Schokolade? Dann trinke ich halt einen Tee. Werde ich schon überleben. Oder?

Aber irgendwie finde ich genau diese Kleinigkeiten spannend.

Denn für mich besteht ein gutes Hotelerlebnis nicht nur aus einem schönen Zimmer, freundlichem Personal oder einem reichhaltigen Frühstücksbuffet. Es sind oft die Details, die aus einem guten Aufenthalt einen richtig guten machen.

Ein Lichtkonzept, das zusammenpasst. Ein Frühstück, bei dem die Abläufe funktionieren. Ein:e Mitarbeitende:r, der mitdenkt, bevor man überhaupt etwas fragen muss.

Und manchmal eben auch einfach ein warmer Teller.

Vielleicht liegt das an meiner Ausbildung. Wer einmal hinter die Kulissen eines Hotels geschaut hat, betrachtet vieles anders. Man weiss ungefähr, wie die Abläufe funktionieren sollten, wie viel Organisation dahintersteckt und dass selbst vermeintlich einfache Dinge manchmal ziemlich kompliziert sein können.

Gleichzeitig merke ich, dass ich mit jedem Hotelaufenthalt neue Vergleiche ziehe. Was funktioniert hier besonders gut? Was habe ich anderswo besser erlebt? Und weshalb hat eigentlich niemand bemerkt, dass diese beiden Lampen unterschiedlich aussehen?

Ich weiss. Ich wäre vermutlich auch anstrengend als Begleitung bei einer Hotelübernachtung.

Aber wollen Hotels das nicht eigentlich wissen?

Und genau hier komme ich zu meiner Geschäftsidee zurück.

Hotels investieren viel in ihre Einrichtung, ihre Mitarbeitenden, ihr Angebot und ihre Marke. Es werden Konzepte entwickelt, Standards definiert und Abläufe optimiert.

Aber wie viel davon kommt beim Gast tatsächlich so an, wie man es sich vorgestellt hat?

Natürlich gibt es Gästebefragungen und Onlinebewertungen. Nach praktisch jedem Aufenthalt landet irgendwann eine E-Mail in meinem Postfach mit der etwas aggressiven Bitte, meine Erfahrung auf einer Skala von eins bis zehn zu bewerten.

Aber mal ehrlich: Wie oft schreibt man dort wirklich alles hinein, was einem aufgefallen ist?

Meistens war der Aufenthalt gut, also gibt man ein Smiley. Vielleicht erwähnt man noch, dass das Frühstück lecker und das Personal freundlich war.

Dass die Leselampe am Bett eine andere Farbtemperatur hat als die Stehlampe? Das schreibt doch kein normaler Mensch in eine Google-Rezension.

Ich hingegen würde vermutlich gleich einen dreiseitigen Bericht mit Fotos und Verbesserungsvorschlägen verfassen.

Und dann frage ich mich: Wäre genau das nicht interessant für ein Hotel?

Nicht, um Mitarbeitende an den Pranger zu stellen oder jeden noch so kleinen Fehler aufzublasen. Sondern um herauszufinden, was Gäste tatsächlich wahrnehmen. Auch die Dinge, über die sie sich vielleicht kurz wundern, die sie aber nie offiziell bemängeln würden.

Meine Millionenidee gibt es schon

Dieses Geschäftsmodell nennt man Mystery Guesting. Dabei übernachten professionelle Testgäste anonym in Hotels und bewerten anschliessend das Angebot und die Servicequalität.

Offenbar hatte also schon jemand vor mir diese brillante Idee.

Schade eigentlich. Ich hatte mich innerlich bereits auf kostenlose Hotelübernachtungen und eine Karriere als professioneller Schokoladenpulver-Kontrolleur eingestellt.

Aber vielleicht steckt trotzdem etwas darin.

Denn ich glaube, dass gerade ein unvoreingenommener Blick von aussen wertvoll sein kann. Ein Blick, der nicht nur kontrolliert, ob sämtliche Standards eingehalten wurden, sondern auch die vielen kleinen Momente eines Aufenthalts wahrnimmt.

Wobei ich zugeben muss: So ganz unvoreingenommen bin ich durch meine Hotellerie-Ausbildung vermutlich auch nicht mehr.

Und natürlich ist nicht jede meiner Beobachtungen automatisch ein objektiver Mangel. Vielleicht mag ich warmes Licht, während andere Gäste eine kühlere Beleuchtung bevorzugen. Vielleicht spielt die Temperatur des Tellers bei einem bestimmten Gericht auch gar keine Rolle.

Aber wäre nicht gerade das spannend? Zu verstehen, weshalb Gäste bestimmte Dinge unterschiedlich wahrnehmen und welche Kleinigkeiten tatsächlich einen Unterschied machen?

Vielleicht sollte ich einfach öfter etwas sagen

Bei all meinen Überlegungen fällt mir nämlich auch auf, dass ich meine Beobachtungen meistens für mich behalte.

Ich sitze da, denke mir meinen Teil und überlege, wie man etwas verbessern könnte. Aber spreche ich das Hotel darauf an? Eher selten.

Vielleicht weil ich nicht als nörgelnder Gast wahrgenommen werden möchte. Oder weil ich denke, dass meine Beobachtungen zu banal sind, um sie überhaupt zu erwähnen. Zudem würde der Check-out dann ja 10 Minuten länger dauern.

Dabei würde ich mich anstelle eines Hoteliers vermutlich über solche Rückmeldungen freuen. Zumindest solange sie konstruktiv sind und nicht mit einer Beschwerde über die Farbe der WC-Bürste beginnen.

Denn Kritik muss ja nicht immer bedeuten, dass etwas schlecht war. Manchmal bedeutet sie einfach, dass jemand genau hingeschaut hat.

Und vielleicht unterschätzen wir, wie wertvoll solche Rückmeldungen sein können.

Ich glaube nämlich, dass guter Service oft dort beginnt, wo niemand ausdrücklich danach fragt.

Ob daraus nun tatsächlich einmal ein Geschäftsmodell wird, weiss ich nicht. Vielleicht bleibt es einfach meine etwas eigenartige Angewohnheit, Hotelzimmer gedanklich zu auditieren, während andere Menschen entspannt ihre Ferien geniessen.

Aber falls hier zufällig jemand aus der Hotellerie mitliest und sich fragt, was Gäste wirklich über das eigene Haus denken: Hit me up!

Selbstverständlich wäre ich bereit, diese bei einer Übernachtung persönlich zu überprüfen.

Eine heisse Schokolade wäre allerdings Voraussetzung.